Z Agentem w Supermarkecie - Salesforce i FMCG

Nadal trafiam na obszary CRMu, których muszę uczyć się od początku. Odkąd dołączyłem do Peak & Peak, takim obszarem są dla mnie rozwiązania dla FMCG.

Poznaję Salesforce Consumer Goods Cloud i coraz bardziej wciąga mnie to, jak szczegółowo model danych opisuje pracę handlowca w sklepie. Przy okazji uczę się patrzeć na zwykłą półkę jak na całkiem interesujący problem architektoniczny.

Wycieczka do sklepu.

Wyobraź sobie, że sięgasz w supermarkecie po ulubiony gazowany napój. Stoi na wysokości wzroku, obok jest promocyjna cena. Ta butelka nie trafiła tam przypadkiem. Producent uzgodnił warunki z siecią, a ktoś musi sprawdzić ich wykonanie. To codzienność FMCG, czyli dóbr szybkozbywalnych, takich jak napoje czy pasta do zębów. Jeśli produktu zabraknie, klient zwykle kupi inny. Raczej nie zaczeka, aż zamkniemy ticket.

Tym wykonaniem ustaleń w sklepie zajmuje się Retail Execution, czyli REX. Budżet i warunki promocji natomiast powstają w procesie nazywającym się Trade Promotion Management w skrócie TPM.

Podczas wizyty przedstawiciel sprawdza, czy ekspozycja rzeczywiście jest zgodna z ustaleniami, i zapisuje wynik w CG Cloud. Jest to szczególnie ważne, ze względu na konkretny wymiar finansowy: producent może uzależnić przyznanie sieci rabatu lub wypłatę dodatkowego wynagrodzenia od zapewnienia określonej ekspozycji. Kontrola półki pozwala więc potwierdzić, czy warunki zostały spełnione i czy jest podstawa do rozliczenia uzgodnionych benefitów.

Jeśli klient chce uporządkować taką pracę, to moim zdaniem bardzo dobry powód, żeby przyjrzeć się temu rozwiązaniu. Ucząc się go, coraz częściej wracam do kilku pytań, które warto zabrać również na warsztaty z klientem.

Co właściwie ma sprawdzić handlowiec?

Na początek pytanie pozornie banalne: czy dodatkowy stojak z napojami stoi przy wejściu? A zaraz po nim drugie: jaka jest cena konkretnego napoju? W modelu danych ten szczegół ma znaczenie. Job Template czyli plan zadania rozróżnia Question, dotyczące sklepu, od Survey, powiązanego z produktem. Konkretną treść kontroli definiujemy w Job Definition Template.

Tak właśnie porządkuję sobie w głowie ten model: wychodzę od tego, co handlowiec ma zobaczyć na półce, i sprawdzam, jak system opisuje tę czynność.

Dalej robi się ciekawiej. Definicje grupujemy w Activity Template, a utworzona aktywność określa kontekst wykonania. Przy promocji ważny jest choćby okres obowiązywania i wybór sklepów.

Dla aktywności listy zadań powstają dynamicznie i są przypisywane do odpowiednich wizyt. To pozwala zapytać klienta: czy kontrolujemy ekspozycję przy każdej wizycie, czy tylko podczas tej akcji? Od odpowiedzi zależy konfiguracja. Za prostym pytaniem na tablecie stoi więc mechanizm, który rozstrzyga, komu i kiedy je zadać.

Tak samo podchodzę do KPI. W punktem wyjścia są pytania i wyniki kontroli. Z klientem trzeba uzgodnić, jak odpowiedzi mają wpływać na ocenę sklepu. Brak napoju i krzywo ustawiony materiał reklamowy nie muszą przecież ważyć tyle samo.

Jakie elementy wizyty muszą działać bez internetu?

Im dalej zagłębiam się w konfigurację aktywności, tym wyraźniej widzę, dlaczego dostęp offline wymaga osobnego etapu projektowania.

Handlowiec musi dostać na urządzenie komplet danych do wykonania kontroli. Pracę w terenie obsługuje dedykowana aplikacja Consumer Goods Cloud Offline Mobile App.

Zapytajmy klienta, czy handlowiec zna rano wszystkie planowane wizyty i co się dzieje, gdy przejmuje sklepy kolegi. To pomaga określić zakres danych do synchronizacji. Pobieranie całej historii „na wszelki wypadek” wydłuża proces i obciąża urządzenie.

W czym ma pomóc AI?

Na AI patrzę przez tę samą wizytę. Jeśli handlowiec traci czas na szukanie wcześniejszych ustaleń, Agentforce może pomóc przez podsumowanie historii. W rozmowie z kierownikiem sklepu przyda się też podpowiedź, jaki produkt warto zaproponować, uwzględniając dotychczasowe zamówienia i dostępne promocje. Oczywiście agent musi mieć dostęp do aktualnych danych, żeby taka rekomendacja miała sens.

Jeśli weryfikacja półek zajmuje dużo czasu, warto rozważyć też zintegrowanie rozpoznawania obrazu.

Model rozwiązujący realne problemy.

Wracam więc do butelki ze wstępu. Jako klient chcę po prostu znaleźć swój napój. Poznając CG Cloud, zaczynam rozumieć, ile musi się wydarzyć, żeby ktoś zauważył jego brak i mógł zareagować.

To wszystko sprawia, że Salesforce nadal mnie ciekawi. Zawsze znajdzie się obszar, przy którym trzeba na chwilę zwolnić i nauczyć się czegoś nowego.

Na model danych lubię patrzeć jak na opowieść o pracy ludzi: co próbują zrobić, gdzie napotykają trudności i jak system może im pomóc. Poznając te zależności, coraz lepiej rozumiem ich codzienność. To sprawia, że ta praca wciąż daje mi satysfakcję i pobudza ciekawość.

Nawet jeśli kolejne odkrycie zaczyna się od zwykłej butelki na sklepowej półce!

O autorze

Piotr Dziedzic jest z Krakowa i od 14 lat zajmuje się CRMami, głównie Salesforce.

Od niedawna pracuje nad rozwiązaniami dla branży FMCG w Peak & Peak pomagając klientom takim jak Carlsberg, Coca-Cola czy Müller.

Jest liderem krakowskiego chapteru Trailblazer Community.

Chcesz porozmawiać o Salesforce, FMCG albo wymienić się doświadczeniami z wdrożeń? Napisz do niego na LinkedInie lub wpadnij na spotkanie krakowskiej społeczności!